苏宁易购被指最慢电商 下单一个月未发货
中国网 china.com.cn 时间： 2013-08-20 内容来源: 经济参考报
苏宁易购7月初举行了一场大型促销活动，但有不少消费者向记者反映，他们一个月前参加促销活动时下的订单现在仍未收到货，而苏宁易购客服人员则以无货为由劝消费者退货。
有关专家表示，苏宁易购此举是典型的违约行为，作为新晋电商，苏宁易购还停留在传统渠道巨头的身份上，虽然转型互联网，但是自身意识并未跟上。
“全世界最慢的电商”
因为一次网购，北京的刘小姐最近过得非常闹心。
刘小姐告诉记者，7月8-10日，苏宁易购举行了美妆全场满200减100的促销活动，她在7月9日下单购买了一些化妆品，并支付了货款，系统提示货物将在7月23日送达，但一直到7月29日都没到货。刘小姐查看自己的订单发现，竟然始终未发货。而在此期间，苏宁易购方面并没有任何发货延期的通知。
于是刘小姐与苏宁易购网站客服联系，客服人员回答：商品无货，查询显示8月1日将会有货，请刘小姐耐心等待。可到8月1日时，刘小姐发现该商品仍显示未发货。于是又多次联系苏宁易购的客服人员，得到的回复始终是：“商品无货，请耐心等待。”
“订单既然已经形成，并且我也支付了货款，为什么一个月都没消息？真的没货为什么不提前通知？”刘小姐非常生气。
于是，刘小姐再次通过苏宁易购的在线客服、电话客服、微博投诉向苏宁易购反映情况。8月8日，刘小姐终于接到苏宁易购客服人员的电话。该客服称，她购买的商品仍无货，原因是购买人太多，采购部门进不到货，建议刘小姐选择退款，并将给予其订单金额的5%作为赔偿。刘小姐不同意退款，坚持要求下单。但该客服人员表示没有办法，只能向上级反映情况，但直到8月13日，该问题仍未解决，刘小姐只能继续等待。
刘小姐表示，苏宁易购这种无货还大量出售，侵占消费者货款一个月而不能兑现订单合约的行为，不符合合同法和消费者权益保护法，是欺诈+违约的行为。
刘小姐之前一直是电商网站红孩子的老用户，从未遇到类似情况，因为后来该网站被苏宁易购收购，她才选择在苏宁易购购物“红孩子被苏宁易购收购之后，服务质量明显下降，苏宁易购已经变成苏宁‘慢购’了！”
海口的张先生也遇到了与刘小姐类似的情况：参加了苏宁易购美妆全场满200减100的促销活动，7月10日下单，但是直到现在订单仍显示未发货状态。张先生多次主动与苏宁易购的客服人员联系，得到的回复也是“无货”，让他耐心等待。
而非常诡异的是，张先生在苏宁易购的网站上看到，他订购的那件商品仍显示“有货”，客服人员表示，该商品8月7日下单的话，8月12日就可以收到现货。“我很不明白，这到底是有货还是无货呢？”
客服人员的态度也让张先生非常窝火。记者在他与苏宁易购客服人员在线聊天的截图上看到，无论张先生说什么，比如为什么网站上显示有货，但订单却无货？该客服人员的回复总是两个字“抱歉”或者“好的”。
记者了解到，西安的王小姐和武汉的一名女士也参加了7月8-10日苏宁易购促销活动，均遇到了与刘小姐和张先生类似的情况，可以看出，这种情况并不是少数。
“至少就买东西一个多月都不发货这件事来说，苏宁易购真是全世界最慢的电商了。”张先生总结道。
苏宁易购称小问题在所难免
实际上，苏宁易购并非一家小电商，作为电器大佬———苏宁电器旗下的B2C网上购物平台，苏宁易购现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类，还宣称建立“云商”平台，并且在促销活动中频频与京东商城等电商正面交锋。而在服务质量方面，也打出了所谓的“用户体验提升计划”。
宣称服务质量一直在提升的大公司，为何会出现刘小姐等人的购物遭遇？记者联系到了苏宁易购的公关负责人。该负责人告诉记者，确实是在促销活动中出现了缺货状态，所以导致无法发货。但当记者问到，为何产品一个月都没发货也不告知消费者时，该负责人表示，他们查看了苏宁易购的后台系统，发现确实有消费者的投诉情况，这是苏宁易购的工作失误，将会及时改进客户服务。至于此次促销活动中，究竟出现多少例与刘小姐类似的购物情况，该负责人却表示自己不清楚，这个需要后台系统去查询统计。
值得注意的是，上午记者与苏宁易购方面联系之后，当天下午，苏宁易购的公关负责人就告诉记者，刘小姐商品刚刚到货，已经安排发货。而海口的张先生迄今为止仍然未能收到货，订单仍是未发货状态。
截至发稿前，记者又收到了苏宁集团公关负责人的电话，该负责人表示，刘小姐等人的购物遭遇并非大问题，几乎每家电商都可能会遇到。而苏宁易购这么大的公司，发展这几年来，出现一些小问题也在所难免。她对记者称，苏宁易购已经在非常努力地去解决问题了。
专家称苏宁易购涉嫌违约
中国网络法律网首席法律顾问、中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领对记者分析称，苏宁易购此举属于典型的违约行为。
按照合同法的规定，合同成立包括要约和承诺两部分，电商网站展示商品属于要约，消费者下订单属于承诺。不管电商是真的有货还是确实无货，一旦消费者下订单成功并且支付货款，合同已经成立。而在合同成立之后，苏宁易购没有按照承诺时间去发货，实际上已经构成了违约。
一旦电商构成违约行为，就要承担违约责任，一是继续履行合同，消费者可以要求商家发货；二是终止合同，消费者可以选择退款并要求商家赔偿消费损失。最终的选择权关键在于消费者。因为刘小姐等人购买的属于标准商品，并非不可替代物品，因此是可以坚持要求商家继续发货，苏宁易购方面不能以无货为由建议刘小姐等人退款。
赵占领表示，如今电商方面违约的情况频频发生，有一定原因。从民事法的角度看，出现网购纠纷，消费者都可通过民事诉讼来解决。但一般情况下，购物金额不高并且有时还需要到异地去起诉，消费者维权成本很高，因此消费者很少通过法律手段解决。
这种情况对于商家的制约程度很有限，导致很多商家对于违约并不是很重视，甚至还会出现一些情节恶劣的恶意营销：根本就没货，或者货物量很少，但却用很低的价格去吸引消费者下订单，最后再取消订单。在这个过程中，商家得到两大好处，一是为企业营销宣传，二是产生了资金交易额，即使最后退钱，但在企业财报的营业额计算中会增加一笔。
就此，赵占领表示，关键是要监管部门对这种恶意违约从行政监管的角度予以处罚，并且加大处罚力度。其次，希望建立消费者协会代表消费者提起公益诉讼的制度，虽然民事诉讼法规定了公益诉讼制度，但是在民意维权领域谁可以代表消费者提起公诉仍不能确定。一旦建立起消费者协会代表消费者提起公益诉讼的制度，就会对不法商家形成有力制约。
| 责任编辑: 刘颖颖 |
