快递行业七宗“最”:韵达快递服务态度最恶劣

中国网 china.com.cn  时间: 2013-10-09  内容来源: 中国经济网

    随着国内电子商务市场的发展和人们消费方式的转变,催生了快递行业的火爆。伴着金九银十的到来,快递市场即将迎来传统旺季。

  然而,由于国内快递行业起步较晚,在管理、运营等方面还不十分成熟。国家邮政局发布的数据显示,2012年,全国邮政管理部门共受理消费者申诉17.9万件,其中快递服务17.2万件,占96.1%。消费者对快递服务有效申诉13.7万件,同比增长177.7%。

  2013年1月至2013年9月,中国质量万里行共收到2203例有关快递的投诉案例。其中,中国邮政EMS投诉229例,顺丰(含顺丰优选)430例,申通快递304例,韵达276例……另外,包含中铁快运、百世汇通、飞康达、如风达、联邦、速尔、UPS、风雷、快捷、新邦、港中能达、先锋等投诉量达到220例。

  面对巨大的市场,粗放式的发展仍呈现出诸多问题:快件延误、丢失损毁、投递服务差、赔偿难、野蛮作业等。由此,中国质量万里行投诉部对消费者投诉的典型案例进行了梳理。

  服务态度最恶劣:韵达快递

  8月,浙江宁波的齐女士网购衣服,快件达到后,快递员到小区楼下一直按门铃。齐女士开门后该快递员还一直按,并告知下楼取件。“我要求送上楼,快递员气呼呼的送上来了,把包裹往地上一扔,我签收。不料,他却在楼道内写字辱骂,恰好被我朋友看见,当时他手里还拿着我的签收单。”气愤的齐女士致电韵达快递公司总部投诉,对方称会进行态度教育,而齐女士要求赔礼道歉时,对方反问有什么伤害,最后干脆以“无可奉告,这是内部事件”进行搪塞。

  投诉问题统计反馈,消费者对快递行业的服务态度的投诉相当普遍。韵达、申通、圆通等民营企业的服务态度问题的投诉案例也尤为突出。遇到此类投诉,多数消费者会选择投诉至快递公司总部或直接换他家快递公司。

  拒收快件最无理:宅急送

  北京韩先生9月5日从北京发往河北省唐山市快递重要资料,经过宅急送官方电话查询得知,要送达的地点可以投递。之后韩先生电话联系取件,宅急送工作人员揽件收费后并告知,一般情况下次日可以到达。然而,第二天,韩先生发现,快件并未送达。他联系宅急送客服人员得到回复:发件地址不能给予派送,如需转成其他快递需另收取15元费用。

  韩先生认为,第一,宅急送官方查询到本人派送地点可以送达却未及时送达,却在官方查询网址上显示已签收,而收货人从未签收过该件。第二,该公司派送人员胡乱收取费用。第三,快件的延误,已经严重影响其利益。

  送货上门最拖拉:EMS

  新疆克拉玛依的刘女士9月初网上购买了一部手机,因到新疆的快件只能用EMS,当物流信息上显示已经到货时,足足等了半个月的刘女士并未收到货。刘女士去当地邮局查问,“服务人员态度傲慢,用一种不耐烦的语气说‘还没到,还没到,急什么’”刘女士说,如果不是情非得已,绝对不用EMS,收费那么贵,而速度却那么慢,服务态度还不好。

  快递送货不及时,误时索赔难。中国质量万里行提醒消费者,尽量选择有信誉的公司,一旦遇见误时情况再投诉至快递公司无用情况下可采取司法途径,根据《中华人民共和国邮政法》及《快递服务标准》规定,对快递延误索偿。

  莫名签收最稀罕:申通快递

  5月,河北秦皇岛乔女士在网上购买的灯饰被告知已签收,申通快递查询网站也显示已签收,但乔女士并没有签收过任何快件。乔女士不得不按照网上显示的签收人和联系方式寻找快件,在其小区周围的一家超市门口发现了快件。

  虽然货物已经取到,但是乔女士对这次服务并不满意。她分别致电申通快递河北秦皇岛公司和总部,却并没有收到任何回复。与此同时,通过申通快递的快件仍然被小区超市在进行签收。

  乔女士进行投诉后,申通快递回复,此件因业务员不送货上门导致客户投诉,经核实此件已经收到,已经向客户解释说明,并承诺加强服务质量监督。

  快件丢失最频繁:韵达快递

  根据《国家邮政局关于邮政业消费者申诉情况的通告》,2013年1-7月,关于快递丢失、短少和损毁的申诉高达27864件。申诉较高的快递公司就有韵达快递。

  9月中旬,湖北田女士使用韵达快递邮寄价值1699元的小米2S手机返回北京总部进行维修。13日下午,该件由湖北恩施巴东野三关韵达分部受理,14日从湖北荆门装车扫描,即将发往北京分拨中心。而截至22日再无快件信息更新。期间,田女士6次致电韵达总部咨询快件详情,其中只有两个电话打通。21日,一个归属地为北京的座机电话告诉田女士快件暂时查不到更新,需要耐心等待。22日早上又接到野三关分部电话,告知可能丢件,并承诺会投诉北京分部,需继续等待。截至田女士投诉,她并未收到丢件原因的说明,韵达的电话也迟迟未接通。

  就目前来看,当邮件物品发生损害、丢失,消费者很难获得满意的赔偿额度。我国2013年3月1日起施行的《快递市场管理办法》明确规定:“在快递服务过程中,快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的,经营快递业务的企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的,对于购买保价的快件(邮件),应当按照保价金额赔偿”。

  对于没有购买保险的快件,按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理(也就是按照快递运费的倍数来赔偿,最高不超过5倍),所以在邮寄贵重物品时,最好按照物品实际价值保价。

  代收货款最坑人:顺丰速运

  1月,福建王先生签收了来自深圳的电子产品,经过顺丰速运的到付方式付款1750元,事后,王先生发现产品发生问题,与商家客服沟通后被告知可以直接办理退货退款。顺丰速运却告知,需将签收的货物通过顺丰送至深圳后才能退回货款。然而,将货物寄出后,2月顺丰客服致电王先生说,过完春节后退款。等到春节过后,王先生又得知,货款退不了,需要联系商家。

  事后,王先生发现,他购买产品的商家为顺丰速运的月结客户,享有在顺丰的“代收货款”的服务。该服务中明文规定,只要是顺丰月结客户,销售的货物是依法经营、合法生产有质量保证的产品,且有良好售后服务,与顺丰签订《代收货款服务协议》生效后,即可享受代收货款服务。当消费者购物遇到类似骗局难找商家时,却无法得到保证。

  上海王先生8月在拍拍网上购买一部手机再次遇到了类似情况。王先生要求先看货后进行刷卡结算,而被顺丰工作人员告知,要付款后才可以查看。当场王先生结款后发现手机是假货,拒收货物索要付款,却遭到了对方的拒绝。王先生认为,顺丰快递官网上明确写着不替违法机构或者违法者代收货款,结果他们帮诈骗的人收钱不说,还以各种理由为其隐瞒开脱。

责任编辑: 刘颖颖
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