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    随着国内电子商务市场的发展和人们消费方式的转变，催生了快递行业的火爆。伴着金九银十的到来，快递市场即将迎来传统旺季。

　　然而，由于国内快递行业起步较晚，在管理、运营等方面还不十分成熟。国家邮政局发布的数据显示，2012年，全国邮政管理部门共受理消费者申诉17.9万件，其中快递服务17.2万件，占96.1%。消费者对快递服务有效申诉13.7万件，同比增长177.7%。

　　2013年1月至2013年9月，中国质量万里行共收到2203例有关快递的投诉案例。其中，中国邮政EMS投诉229例，顺丰(含顺丰优选)430例，申通快递304例，韵达276例……另外，包含中铁快运、百世汇通、飞康达、如风达、联邦、速尔、UPS、风雷、快捷、新邦、港中能达、先锋等投诉量达到220例。

　　面对巨大的市场，粗放式的发展仍呈现出诸多问题:快件延误、丢失损毁、投递服务差、赔偿难、野蛮作业等。由此，中国质量万里行投诉部对消费者投诉的典型案例进行了梳理。

　　服务态度最恶劣:韵达快递

　　8月，浙江宁波的齐女士网购衣服，快件达到后，快递员到小区楼下一直按门铃。齐女士开门后该快递员还一直按，并告知下楼取件。“我要求送上楼，快递员气呼呼的送上来了，把包裹往地上一扔，我签收。不料，他却在楼道内写字辱骂，恰好被我朋友看见，当时他手里还拿着我的签收单。”气愤的齐女士致电韵达快递公司总部投诉，对方称会进行态度教育，而齐女士要求赔礼道歉时，对方反问有什么伤害，最后干脆以“无可奉告，这是内部事件”进行搪塞。

　　投诉问题统计反馈，消费者对快递行业的服务态度的投诉相当普遍。韵达、申通、圆通等民营企业的服务态度问题的投诉案例也尤为突出。遇到此类投诉，多数消费者会选择投诉至快递公司总部或直接换他家快递公司。

　　拒收快件最无理:宅急送

　　北京韩先生9月5日从北京发往河北省唐山市快递重要资料，经过宅急送官方电话查询得知，要送达的地点可以投递。之后韩先生电话联系取件，宅急送工作人员揽件收费后并告知，一般情况下次日可以到达。然而，第二天，韩先生发现，快件并未送达。他联系宅急送客服人员得到回复:发件地址不能给予派送，如需转成其他快递需另收取15元费用。

　　韩先生认为，第一，宅急送官方查询到本人派送地点可以送达却未及时送达，却在官方查询网址上显示已签收，而收货人从未签收过该件。第二，该公司派送人员胡乱收取费用。第三，快件的延误，已经严重影响其利益。

　　送货上门最拖拉:EMS

　　新疆克拉玛依的刘女士9月初网上购买了一部手机，因到新疆的快件只能用EMS，当物流信息上显示已经到货时，足足等了半个月的刘女士并未收到货。刘女士去当地邮局查问，“服务人员态度傲慢，用一种不耐烦的语气说‘还没到，还没到，急什么’”刘女士说，如果不是情非得已，绝对不用EMS，收费那么贵，而速度却那么慢，服务态度还不好。

　　快递送货不及时，误时索赔难。中国质量万里行提醒消费者，尽量选择有信誉的公司，一旦遇见误时情况再投诉至快递公司无用情况下可采取司法途径，根据《中华人民共和国邮政法》及《快递服务标准》规定，对快递延误索偿。

　　莫名签收最稀罕:申通快递

　　5月，河北秦皇岛乔女士在网上购买的灯饰被告知已签收，申通快递查询网站也显示已签收，但乔女士并没有签收过任何快件。乔女士不得不按照网上显示的签收人和联系方式寻找快件，在其小区周围的一家超市门口发现了快件。

　　虽然货物已经取到，但是乔女士对这次服务并不满意。她分别致电申通快递河北秦皇岛公司和总部，却并没有收到任何回复。与此同时，通过申通快递的快件仍然被小区超市在进行签收。

　　乔女士进行投诉后，申通快递回复，此件因业务员不送货上门导致客户投诉，经核实此件已经收到，已经向客户解释说明，并承诺加强服务质量监督。

　　快件丢失最频繁:韵达快递

　　根据《国家邮政局关于邮政业消费者申诉情况的通告》，2013年1-7月，关于快递丢失、短少和损毁的申诉高达27864件。申诉较高的快递公司就有韵达快递。

　　9月中旬，湖北田女士使用韵达快递邮寄价值1699元的小米2S手机返回北京总部进行维修。13日下午，该件由湖北恩施巴东野三关韵达分部受理，14日从湖北荆门装车扫描，即将发往北京分拨中心。而截至22日再无快件信息更新。期间，田女士6次致电韵达总部咨询快件详情，其中只有两个电话打通。21日，一个归属地为北京的座机电话告诉田女士快件暂时查不到更新，需要耐心等待。22日早上又接到野三关分部电话，告知可能丢件，并承诺会投诉北京分部，需继续等待。截至田女士投诉，她并未收到丢件原因的说明，韵达的电话也迟迟未接通。

　　就目前来看，当邮件物品发生损害、丢失，消费者很难获得满意的赔偿额度。我国2013年3月1日起施行的《快递市场管理办法》明确规定:“在快递服务过程中，快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件(邮件)，应当按照保价金额赔偿”。

　　对于没有购买保险的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理(也就是按照快递运费的倍数来赔偿，最高不超过5倍)，所以在邮寄贵重物品时，最好按照物品实际价值保价。

　　代收货款最坑人:顺丰速运

　　1月，福建王先生签收了来自深圳的电子产品，经过顺丰速运的到付方式付款1750元，事后，王先生发现产品发生问题，与商家客服沟通后被告知可以直接办理退货退款。顺丰速运却告知，需将签收的货物通过顺丰送至深圳后才能退回货款。然而，将货物寄出后，2月顺丰客服致电王先生说，过完春节后退款。等到春节过后，王先生又得知，货款退不了，需要联系商家。

　　事后，王先生发现，他购买产品的商家为顺丰速运的月结客户，享有在顺丰的“代收货款”的服务。该服务中明文规定，只要是顺丰月结客户，销售的货物是依法经营、合法生产有质量保证的产品，且有良好售后服务，与顺丰签订《代收货款服务协议》生效后，即可享受代收货款服务。当消费者购物遇到类似骗局难找商家时，却无法得到保证。

　　上海王先生8月在拍拍网上购买一部手机再次遇到了类似情况。王先生要求先看货后进行刷卡结算，而被顺丰工作人员告知，要付款后才可以查看。当场王先生结款后发现手机是假货，拒收货物索要付款，却遭到了对方的拒绝。王先生认为，顺丰快递官网上明确写着不替违法机构或者违法者代收货款，结果他们帮诈骗的人收钱不说，还以各种理由为其隐瞒开脱。

责任编辑: 刘颖颖