37万伯爵表2年修15个月 戴两天掉指针
中国网 china.com.cn 时间： 2013-11-04 内容来源: 理财周报
十多年前，国际高端腕表品牌开始进入中国，自此，进入一段高速发展期。而与快速增长的销售额相比，本该配套的维修服务则滞后得有些捉肘见襟。
根据近期财富品质研究院发布的《中国腕表报告》显示：中国富豪对高端腕表品牌服务的抱怨主要集中在三个方面：维修时间过长(32%)，维修服务价格贵(23%)，材质信息不透明(20%)，这也说明高端腕表品牌在客户关系管理方面仍存在很大的提升空间。
过度追求利益让品牌陷入尴尬境地，一方面腕表品牌大力宣传品牌形象，提高品牌的知名度和美誉度，吸引新客户；但另一方面，顾客对售后维修的不满日益增多，核心客户逐渐流失。
目前看来，高端品牌仍处于“皇帝女儿不愁嫁”的优势地位，但长此以往，售后维修的短板足以让品牌沦为“弃儿”。近日，理财周报记者再次接到读者投诉伯爵腕表，距离上次投诉，仅仅半年时间，再次为品牌售后维修敲响了警钟。
37万伯爵表购买共23个月 15个月在维修
2011年11月，林慧(化名)在香港机场伯爵专卖店购买了一款价值37万的伯爵珠宝系列腕表，型号为G0A36128。酷爱手表的林慧已经不是第一次购买伯爵表，更是这家机场店的VIP。
对于这款镶衬836颗美钻的白金腕表，林慧甚是喜欢，但后来发生的事情让其对伯爵这个品牌大失所望。
购买一个月以后，林慧才开始第一次佩戴该表，没想到，戴了一两天竟然掉了一个指针。虽然自己曾购买江诗丹顿、百达翡丽等腕表，但都没出过这么严重的问题，终于决定于2012年9月份第一次到北京历峰客户维修中心修表。两三个月以后，腕表修好，没戴几天，指针又掉了，只好再次拿去修。
一直到现在，林慧的这块表已经修了第四次，原因都是因为指针脱落。林慧颇为生气地告诉理财周报记者，自从买了这块表，佩戴的时间也就十多天，总共买了23个月，有15个月都在维修店修理。
更让林慧气愤的是维修部的服务态度比较差。“我其实想把表退掉，我对这个牌子没有什么信心了。关键在于它后期的服务和维修技术特别的差，服务电话很难打进去，都是让你留言，他愿意回给你就回你，不愿意回你就不回。根本没有服务的意识和态度。 第二点我认为他们至少在中国大陆的维修标准和在国外是不同的，我认为他们服务技师的技术有问题，因为是同一个问题，多次都修不好。”
记者事后在上午11点左右分别拨打了北京和上海历峰客户服务中心电话，正如林慧所言，都无法接通。记者于当日下午两点到访位于淮海中路的上海历峰客户服务中心，三十平米左右的地方，仅有两名前台受理维修服务，维修师傅也只有两位在场。前台解释说因为线路忙，所以无法接入电话，客户需要留言并留下联系方式，才能回复。
伯爵维修新规：北京、上海必须先送交专卖店
记者在上海历峰客户服务中心了解到，从今年10月1日开始，所有伯爵表的维修必须先送到专卖店，然后由专卖店送交维修中心。今年7月，卡地亚[微博]首先实行了这个新规。
在记者观察的20分钟左右，来上海历峰客户服务中心维修的客人有四五个，其中两位是维修伯爵表。一位维修伯爵表的中年男子告诉记者，之前在此换了一个表带就花了一年半的时间。对于这个新规，维修部人员表示因为专卖店营业时间长，方便客户。
“这个是我们的一个新业务，为了更好地服务客人，所以请客人直接来到我们的店铺，因为这样客户体验也是不一样的，我们会单独接待。如果到维修中心，还会有其他品牌，客户体验也不好。”历峰客户服务部的文佳这样表示。
《精品购物指南》钟表主编康威凯并不认同这一说法，他直言：“他们就想看看你这只表是否是从这里买的，因为每只表后面都有独立编号的，如果查到表不是从国内店里购买的，凭什么给你好好修。”
而林慧此前曾将在上海购买的一枚13万元的宝玑表送到原专卖店维修，该专卖店检测后告诉她维修费需要3万。她觉得贵就放弃了，不久她就接到一个自称维修师傅的人愿意以六千元就帮她修，林慧抱着试试看的心理，没想到竟然“修好”了。她认为送到专卖店会有猫腻。
文佳表示在流程上维修中心需要知道表的购买地是在哪里，如果是复杂的表或者是有疑难的问题，必须送到海外修，但如果顾客在境外买而没交税的话，就送不出去。如果是能在国内修，在哪买都是一样的维修。
但过了保修期的腕表往往维修费高得惊人，因为对腕表品牌来说，维修是仅次于销售的第二大利润增长点。
斯沃琪、百达翡丽国内维修最有保障，历峰滞后
对于伯爵表的质量，康威凯用“不皮实(不结实)”来形容，毕竟是超薄表。而对于掉针的问题，在腕表界摸爬滚打一二十年的康威凯认为并不是什么稀奇事，甚至听得多了，也就没把这当回事。
“装针这个事情全瑞士表厂包括劳力士都是手工上针，有一个手工操作上针的仪器，以装上为准，深了浅了完全是手劲的问题，不容易规范。所以掉针这种事情多大品牌都出过，除了劳力士。”
对于高端腕表来说，购买地很重要，这关系到之后的维修保养问题。但很多人认为购买的是历峰旗下品牌，所以国内的历峰维修中心就应该负责。而康威凯提醒消费者不要过分相信什么“历峰天下一统、全球联保”这种事，“因为国内的经销商和品牌直营店并不爱修境外购买的腕表，甚至将在未来制定某些条款限制为境外购买的表提供维修服务。如果再不限制的话，国内的经销商都变成‘博物馆’了。”康威凯这样告诉理财周报记者。
这就意味着最好的解决办法就是从哪里买的就到哪里修。对于维修技术，康威凯认为中国不出好的腕表品牌，也没有好的维修师傅。
在康威凯看来，国内的维修最多就是换表带、抛光，但凡有大毛病都得到香港去。“瑞士制表师的动作都是一样的，不管拆多少次还是装多少次，都不会留下任何痕迹。要达到这一点从工具的选择、使用的力度等都有严格要求。中国的维修师傅技术从根上就是错误的。”康威凯如此评价国内腕表维修师。
“真正有心在中国建维修师傅培训学校的只有两家，一个是斯沃琪，一个是百达翡丽。”康威凯说道。
最近百达翡丽刚刚在上海成立英才中心，这是百达翡丽在日内瓦制表工坊外设立的首个此类培训机构，招收了8位学员。而斯沃琪培训的技师必须在斯沃琪工作5年后才能另谋高就。此外，劳力士在中国的维修团队都是德国人，由总部花钱养着。康威凯认为，在售后维修方面，历峰集团相对滞后。
不过，好消息是，林慧30日打电话告诉记者，在去香港投诉一两个月后，终于收到回复：伯爵同意给她换一块新表，不过要等到11月中旬以后。她表示基本满意，只是对其服务态度仍不满意，因为她还要为此专门到香港处理。
| 责任编辑: 刘颖颖 |
