(新华全媒头条 · 四中全会精神在基层)一根小热线撬动城市基层治理大变革 —— 北京 “ 接诉即办 ” 听民意解民忧调查
11月13日,当班组长在位于北京亦庄的12345市民热线话务大厅里巡视。 新华社发(彭子洋摄)
新华社北京 11 月 20 日电 题:一根小热线撬动城市基层治理大变革 —— 北京 “ 接诉即办 ” 听民意解民忧调查
新华社记者骆国骏、谢锐佳、涂铭、王君璐
“ 我们会尽快了解核实情况,尽快和您联系! ”
“ 下午我们就安排人去现场查看! ”
“ 咱们共同想办法,争取拿出一个解决方案来! ”
……
这是 11 月 7 日上午,北京市西城区委书记卢映川在 12345 市民热线话务大厅接听群众来电时的场景。
2019 年以来,北京市以 “ 街乡吹哨、部门报到 ” 工作机制为基础,依托 12345 市民服务热线平台,以 “ 接诉即办 ” 机制为抓手,撬动基层治理大变革,从 “ 民有所呼 ” 的大数据积累中,梳理出高频问题、重点区域,未诉先办、主动治理,为构建新时代城市规范高效的基层治理体系、提高社会主义现代化国际大都市治理能力和水平探索新路。
11月13日,在位于北京亦庄的12345市民热线话务大厅,一名工作人员从实时监控显示屏前走过。 新华社发(彭子洋摄)
区委书记当 “ 接线员 ” ,市委书记当 “ 督办员 ”
“ 我会联系您,您也可以记我一个电话,这是我本人的电话, 139……”
11 月 7 日上午,在位于北京亦庄的 12345 市民服务热线话务大厅的 36 号工位上,卢映川戴上耳麦,仔细聆听市民来电,不时拿起笔在登记表上记录,还把自己的手机号留给了来电市民。
594 件!这是截至上午 11 时, 12345 受理西城区的相关来电数。卢映川和西城区其他区领导及委办局、街道负责人共接听市民来电 90 件,涵盖老旧小区停车难、加装电梯、环境整治等老百姓家门口的烦心事。
“12345 市民热线诉求就像一面镜子,既照见城市转型发展、社会转型发展过程中存在的复杂矛盾和问题,也照见我们工作中存在的差距和不足。 ” 卢映川说。
从 11 月 5 日到 19 日,不到半个月的时间,东城区委书记夏林茂、西城区委书记卢映川、朝阳区委书记王灏、丰台区委书记徐贱云等先后当起了 “ 接线员 ” 。
各区区委书记排着队等老百姓 “ 打 CALL” 的场景是北京市 “ 听民意 解民忧 ” 活动的一个缩影。根据安排, 16 个区的区委书记都将带队到 12345 接听市民电话,推动解决百姓痛点。
不仅区委书记当起了 “ 接线员 ” ,市委书记也当起了 “ 督办员 ”—— 每个月,北京市委主要负责同志都会对 12345 工作亲自点评督办。
“ 书记抓、抓书记 ” 的 “ 接诉即办 ” 领导责任体系在北京市建立起来。市各级党组织、政府都被 12345 调动起来了。各区党政 “ 一把手 ” 承担 “ 接 诉即办 ” 工作主体责任,各街乡 “ 一把手 ” 是第一责任人,对 12345 直派的群众诉求亲自签办、亲自督办。
一条小热线撬动了一场基层治理的大变革。
“‘ 接诉即办 ’ ,是指以 12345 为主渠道的群众诉求快速响应机制。 ”12345 市民热线服务中心主任张波介绍。
在 12345 话务大厅,电话铃声此起彼伏, 600 多个席位, 1000 多名工作人员按照受理、派单、回访等不同岗位各司其职, 365 天, 7×24 小时把从四面八方汇集而来的民意诉求,直接派到相关的街乡镇、委办局和公共服务企业。
今年 1 月 1 日起, 12345 就将街乡镇管辖权属清晰的群众诉求直派街乡镇,各街乡镇则将 “ 接诉即办 ” 与网格化指挥平台融合,整合力量、形成工作站,提升街乡镇对市民热线反馈的响应速度和解决力度。
随着社会飞速发展,城市传统的 “ 街居制 ” 管理模式出现了统筹能力不强、服务群众能力不足等一系列问题。
为走出困局,今年 2 月,北京市时隔 23 年再次召开街道工作会议,出台《关于加强新时代街道工作的意见》,向街道赋予职能部门综合执法指挥调度权等 “ 六权 ” ,明确街道可整合基层执法力量,直接开展执法,确保基层有充分的权力和更多的资源为群众办事、解决问题。
为了适应 12345 工作机制,进一步提高超大城市治理水平,北京实行街道大部门制改革,将原来 “ 向上对口 ” 的 20 多个科室,精简为 “ 向 下对应 ” 、直接服务居民的 “6+1+3” 内设机构,把做实增强街道工作落到了实处,实现由 “ 行政管理型街道 ” 向 “ 为民服务型街道 ” 转变。
“ 通过改革,推动重心下移、权力下放、力量下沉,基层政府开展社会治理的能力和底气大大提升,服务群众 ‘ 最后一公里 ’ 的体制机制 ‘ 堵点 ’ 得以打通。 ” 北京市政府副秘书长、市政务服务管理局局长王军介绍, 12345 派单到街乡镇后,基层政府可以调动更多资源和力量,快速响应居民的诉求。
目前民政、卫生、环保等数十条投诉、举报、咨询电话已与 12345 完成整合,实现 “ 一条热线听诉求 ”“ 一张单子管到底 ” 。
“ 目前全市 333 个街乡镇和市、区两级政府部门、公共服务企业全部纳入 ‘ 接诉即办 ’ 工作范围。 ” 张波说, 12345 根据轻重缓急,对群众来电实行 2 小时、 24 小时、 7 天和 15 天四级管理模式,要求限期解决并向群众反馈。 12345 全程督办,做到 “ 事事有回音、件件有落实 ” ,形成接诉、办理、督办、反馈的闭环式运行机制。
从 “ 街乡吹哨 ” 到 “ 百姓吹哨 ” , “ 吹哨报到 ” 改革向社区、向群众身边延伸。 12345“ 哨声 ” 响起,相关部门到百姓家门口现场办公、集体会诊。干部围着百姓转,激活了基层治理的 “ 神经末梢 ” 。
11月13日,在位于北京亦庄的12345市民热线话务大厅,工作人员在接听热线电话。新华社发(彭子洋摄)
用好热线 “ 大数据 ” , “ 未诉先办 ” 解民忧
“‘ 接诉即办 ’ 是一个富矿,形成的大数据要好好地用好。春夏秋冬、 12 个月要摸索出规律来。 ” 北京市委主要负责同志指出,掌握了这些规律,政府就可以做到未诉先办、主动谋划。
今年 1 月 1 日至 10 月 25 日, 12345 受理市民来电 541 万件,日均接入来电近 2 万件。根据 12345 群众来电诉求的 “ 大数据 ” ,北京市加强规律性研究,梳理形成违法建设、物业管理、群租房等 11 项专项整治问题清单,由市领导分工包案推动解决,推动 “ 接诉即办 ” 从 “ 有一办一 ”“ 举一反三 ” 向主动治理、未诉先办深化。
重点事项盯得紧,高频区域一样不放松。从 5 月开始, “ 接诉即办 ” 将全市 333 个街乡镇划分为四类:先进类、进步类、整改类、治理类,分类施策,在问题解决上下起了绣花功夫。其中,市民诉求量排前十位的被纳入治理类街乡镇,和人口 20 万以上的街乡镇一起由北京市疏整促专项办督导整治提升。
为调动基层政府积极性,北京市设置 12345 响应率、解决率、满意率指标,每月进行考评排名并向社会公布。
在市政府的高位推动下,一大批违章建筑、环境脏乱差、停车难、物业不作为等老百姓身边的烦心事得到妥善解决,一批菜市场、便利店、 口袋公园、健身广场等便民利民设施相继建成,环境更美了,居民生活更方便了。
从一个诉求一个诉求地办理,到一类诉求的打包解决,再到民生大问题的根本性梳理,从而实现未诉先办, “ 接诉即办 ” 机制大大增强了政府工作的靶向性。
11月13日,在位于北京亦庄的12345市民热线话务大厅,工作人员在接听热线电话。 新华社发(彭子洋摄)
用好热线 “ 指挥棒 ” ,促干部 “ 眼睛向下 ” 围着群众转
每个月,北京市各区区委书记都要 “ 赶考 ”—— 区委书记月度工作点评会上,区委书记就 12345 响应率、解决率、满意率现场 “ 应考 ” ,市委主要负责同志现场点评,点名表扬和批评。
为进一步激励干部攻坚克难、破解突出问题,北京市将各单位 “ 接诉即办 ” 工作情况纳入年度绩效考评,提出要在 “ 接诉即办 ” 工作中考察发现干部,以群众的满意率作为考核区街乡镇和部门工作的 “ 指挥棒 ” 。
统计显示, 12345 群众诉求中 70% 都是民生问题。 “ 接诉即办 ” ,归根结底也是要解决民生问题。十九大报告提出 “ 七有 ” ,即幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶;北京市委市政府提出 “ 五性 ” ,即便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性,都是百姓民生的体现。
在 “ 三率 ” 之外,北京市还将 “ 七有五性 ” 作为 “ 衣领子 ” ,围绕老百姓的需求调配资源,通过 79 项分类和 326 个细项对各区进行综合评价并考核排名,引导各区增加公共服务有效供给,有针对性补短板、强弱项,构建 “ 七有五性 ” 监测评价指标体系。
在 “ 三率 ” 和 “ 七有五性 ” 的 “ 指挥 ” 下,领导干部作风明显好转。
各级干部 “ 眼睛向下 ” ,围着群众转。一批久诉未决的 “ 硬骨头 ” 被 “ 啃 ” 了下来,基层干部敢于 “ 动真碰硬 ” 的局面逐步形成:石景山区金辉苑小区长达 10 年的房产证纠纷难题解决了, 150 户居民领到了首批房产证; 房山区阎村镇垫资近 4000 万元重启南梨园村安置房建设,预计年底前 537 套回迁房即可入住,破冰历史遗留问题 ……
不少干部离开办公桌,走到群众身边。为了零距离倾听百姓关于菜篮子的意见,西城区西交民巷社区党委在便民菜站支起办公桌,居民有啥要求当场提。根据收集的意见,菜站的菜品由 10 余种增至近 40 种。慢慢地,这张菜站办公桌 “ 扩能 ” 了,成了居民表达各种诉求的 “ 窗口 ” 。社区决定菜站的 “ 移动办公桌 ” 长期设置,把办公室能办的事儿都搬到百姓家门口来办。
“ 两个月收集居民意见建议近 40 条,解决率 90% 。 ” 西交民巷社区党委书记谭道亮说, “‘ 移动办公桌 ’ 还成为宣传党和政府政策的平台,社区正利用这张 ‘ 办公桌 ’ 开展垃圾分类宣传。 ”
说话有人听了、事情有人办了、困难有人帮了,社会就更和谐了 —— 今年上半年北京市政府信访办接待初次来访同比下降 40% 。
干部的工作理念,也在发生变化。 “ 以前基层政府为民办事,往往从主观上考虑得多。群众想要一个脸盆,你给送去一个花盆,人家当然不买账。 ” 北京市民政局副局长赵济贵深有感触, “‘ 接诉即办 ’ 以来,基层干部 ‘ 按老百姓需求上菜 ’ ,从政府想给群众干点啥,到群众想让政府干点啥,民生项目最大程度尊重百姓意愿。 ”
100% !这是 12345 群众诉求响应率。
205 万件!这是 1 月 1 日至 10 月 25 日,各级单位办理群众诉求数,接近 50% 的一般性诉求都能在 3 天之内解决。
13132 件!这是接到的群众表扬电话数,同比增加 71.08%—— 市民点赞量攀升,折射的是百姓不断 “ 加厚 ” 的获得感、幸福感、安全感。
一条小热线撬动一场基层治理体系和治理能力大变革的背后,是对 “ 建设一个什么样的首都,怎样建设首都 ”“ 提高社会主义现代化国际大都市治理能力和水平 ” 时代命题交出的北京答卷。
11月13日,在位于北京亦庄的12345市民热线话务大厅,工作人员在接听热线电话。 新华社发(彭子洋摄)
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