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中国旅游研究院何琼峰博士发布第三季度全国游客满意度调查报告

2013年第三季度全国游客满意度仍然没有走出今年以来的低位徘徊状态，处于74.29的“一般”水平。调查表明，在政府对旅游投诉管理的改善初见成效，城乡目的地整体环境正在引起各方高度重视的大背景下，指向旅行社的旅游购物、强迫消费、文明旅游等问题是影响游客，特别是团队游客满意度的关键要素。借助《旅游法》正式实施的契机，加强针对旅行社典型问题的执法监管，是提振旅游市场信心的关键举措。

一、2013年第三季度全国游客满意度总体情况

2013年第三季度全国游客满意度指数处于74.29的“一般”水平，与上一季度基本持平，同比和环比分别下降了5.75、0.20。游客在现场问卷、网络评论和质监投诉等三方面的满意度指数分别处于 “一般”水平（71.39）、“比较满意”水平（87.26）和“及格”水平（69.10），网络评论满意度指数、质监投诉满意度指数同比和环比都有所上升，现场问卷满意度指数同比和环比都有所下降。

（一）现场问卷调查：满意度指数维持在 “一般”水平，团队游客的满意度最低

2013年第三季度现场问卷的游客满意度为71.39的“一般”水平，同比和环比分别下降了11.84、1.91。国内、入境和出境游客满意度分别为71.31、72.17和77.23，同比和环比也都有所下降。

国内游客满意度基本稳定，指数为71.31，维持在“一般满意”水平，同比和环比分别下降了11.98、1.84。团队游客和散客的满意度也有所下降，分别是70.89、71.53，团队游客满意度低于散客，对住宿、旅游价格和旅游公共服务的满意度则明显低于散客。本季度国内游客对空气质量的满意度有所提升，旅行社和住宿等公共服务行业质量也有所改善，其下降的主要原因是国内游客对城市环境、公共服务和购物、娱乐、景点等行业服务的满意度有所下降，特别对购物、旅游公共服务的评价相对较低。

入境游客满意度环比下降较大，指数为72.17，维持在“一般满意”水平，同比和环比分别下降了10.54、3.77。本季度入境游客对旅行社和购物行业服务质量评价有所提升，对空气质量、自然生态、园林绿化的满意度也有提升。其下降的主要原因是入境游客对大部分城市建设、城市管理、公共服务和行业服务等方面的满意度仍不高，并且有下滑的趋势。从入境客源地看，游客满意度从高到低依次是哈萨克、英国、加拿大、美国、澳大利亚、韩国、中国台湾 、俄罗斯、泰国、马来西亚、新加坡、日本、法国、德国、中国澳门、中国香港 。

出境游客满意度稳定在“基本满意”水平，出境游客问卷调查的满意度得分为77.23，与第一、二季度基本持平。游客满意度较高的主要有目的地整体服务水平、突发事件应急系统、住宿、网站建设和旅游信息、服务人员仪容仪表、价格透明度、投诉系统等。满意度较低的主要有安全感、就餐方便程度、旅游价格、交通服务、中文服务、商品质量、导游和领队、购物服务人员等。

（二）网络评论调查：满意度指数稳中回升，价格和旅行社的满意度最低

2013年第三季度网络评论调查的游客满意度稳中回升，指数为87.26，处于近年来较高的“比较满意”水平，同比和环比分别上升了5.90、4.76。景区游客拥堵、景区人性化服务欠缺、旅行社游览时间不够、旅游购物品质不高、娱乐项不丰富、旅游市场秩序不规范在游客评论中出现的频次较高。各指标按满意度从高到低依次是网络预订、购物、景点、回头率∕推荐度、餐饮、交通、住宿、休闲娱乐、目的地旅游形象、旅行社、性价比。满意度最低的仍是价格和旅行社。

（三）质监投诉调查：满意度指数持续提升，但旅行社投诉频发

2013年第三季度游客投诉和对质监服务的满意度稳步提升，指数为69.10，已经接近“一般”水平，同比和环比分别上升了2.70、4.76。本季度投诉程序便捷程度、投诉制度完善程度、投诉结果公示程度的满意度分别为97.52、69.75、72.18，与上季度相比都有所提升，但旅游投诉数量高于上季度，现场投诉和网络投诉数量分别是750和1047件，仅在中国旅游诚信网的投诉就将近400条。网络投诉主要集中于国内旅游市场，投诉对象主要集中在旅行社等服务运营商，占到总量的58%。

二、2013年第三季度全国游客满意度影响因素分析

1．城市整体环境：城市建设满意度较高，城市管理满意度较低

本季度游客对样本城市的空气质量、市容市貌、信息化程度、卫生设施的满意度有较大提升，但对旧城和历史建筑保护、民俗特色、市民形象和行为、城市便利感的满意度有较大下降。本季度处于“基本满意”水平的指标依次是：知名度、开放度、应急救援系统、现代化程度、美丽程度、信息化程度、安全感、市容市貌、卫生设施，处于“一般满意”水平的指标依次是：自然生态、园林绿化、城市规划、无障碍设施、空气质量、市民形象和行为、文化氛围、旧城和历史建筑保护、施工管理、民俗特色、便利感。

2．公共行业服务：旅游区的网络、供水等基础服务，工农业旅游等新兴业态有待完善

本季度游客对样本城市的银行刷卡便利性的满意度有较大提升，但对工业旅游、手机信号覆盖、互联网覆盖、交通标识和出租车的满意度有较大下降。本季度处于“基本满意”水平的指标依次是：银行刷卡便利性、供电、火车站，处于“一般满意”水平的指标依次是：步行道和自行车道、机场、长途客运、自驾车、城市公交、出租车、互联网覆盖、交通标识、供水和水质、手机信号覆盖、乡村旅游，仅处于“及格”水平的指标是工业旅游。

3．旅游行业服务：旅游购物行业的问题较为突显

在现场问卷调查中，本季度游客对样本城市的旅行社、住宿、餐饮的满意度有较大提升，但对旅游公共服务、景点、购物、娱乐、交通的满意度有较大下降。本季度处于“一般满意”水平的指标依次是：旅行社、景点、交通、住宿、餐饮、娱乐、旅游公共服务，购物行业的满意度仅处于“及格”水平。

三、60个样本城市的游客满意度

第三季度国内60个样本城市游客满意度从高到低依次是：黄山80.72、无锡79.77、成都79.19、宁波77.77 、青岛77.72、杭州77.62、桂林77.37、厦门77.20、重庆76.87、苏州76.72、烟台76.44、北京76.44、大连76.08、南京76.05、珠海75.73、郑州75.30、上海75.17、张家界75.16、大同75.15、洛阳74.88、温州74.85、天津74.75、昆明74.69、长沙74.65、西安74.63、深圳74.47、济南74.41、太原74.35、哈尔滨74.28、合肥74.27、沈阳74.16、武汉74.15、承德74.13、遵义74.09、九江73.75、福州73.71、呼和浩特73.61、海口73.55、广州73.49、贵阳73.40、广安73.37、赣州73.37、南宁73.34、长春72.59、丽江72.33、延边72.01、吉林71.68、北海71.64、三亚71.50、延安70.77、乌鲁木齐70.75、南昌69.79、银川69.13、秦皇岛68.60、湘潭67.82、西宁67.05、汕头66.29、兰州65.72、石家庄65.61、拉萨63.88。

本季度样本城市游客满意度的主要特点有：大部分样本城市的游客满意度有所提升，仅有6个样本城市的游客满意度略有下降，占比10%， 温州、遵义、珠海、合肥、无锡、长沙、洛阳、承德的游客满意度指数提升较快，达到5分以上。绝大部分城市处于“一般”和“基本满意”水平，分别占样本城市的30%和50%左右，黄山突破80分的临界点达到“满意”水平，有15%的城市尚处于“及格”水平。城市游客满意度的位次相对稳定，黄山、成都、青岛、杭州、桂林、厦门、重庆仍保持在前十名的位次。延安、广安、丽江等城市的满意度指数也比较稳定，位次下降的主要原因是其他城市满意度指数有较大提升。

 

责任编辑: 刘璟