在医疗领域，优质高效的服务不仅指医术的精湛，还体现在良好的医患沟通和对患者需求的及时响应。聚焦百姓关切，用心解决患者急难愁盼问题，做到“事事有回应、件件有着落”。为促进医院和谐与发展，保定市第一中心医院以党建引领接诉即办工作，探索立体化开展工作，提升接诉即办工作的规范化、科学化、法治化，全心全意为医患之间架起了一座暖心桥，让患者就医看病更放心、更安心。
•健全组织机构 构建快速响应机制
为全面统筹谋划和推进医院“接诉即办”工作，保定市第一中心医院成立了由党政一把手任组长的“接诉即办”领导小组，办公室设在法制办公室，建立起党政领导、部门联动、纪检监督、奖惩分明的工作体系。
为进一步完善服务体系，提升医院综合服务能力，保定市第一中心医院开通24小时服务热线，包括咨询、求助、投诉、建议和就医指引等。热线的开通致力于搭建便捷的沟通方式，了解患者的诉求，第一时间解决患者在就医过程中遇到的难点及困惑，并以此为切入点，改进医院工作和服务。
“是保定市第一中心医院吗？我有个建议，希望医院能考虑。”29岁的小田是个怀孕28周的准妈妈，定期在一中心医院产检，“找卢主任看病的人特别多，预约号很不好挂，我和我的家人每次都是等到半夜12点抢号，医院能不能改一下放号时间啊！”原来，互联网医院放号时间都是定在零点，患者要想挂有一些比较“抢手”的专家号就要等到半夜来抢号，这确实为患者造成了不便。始于患者需求，追求患者满意，医院里的服务热线接到电话后，立即向医院相关科室反映，很快，医院就将预约挂号时间调整为每天下午4点。
据法制办公室主任崔文利介绍，医院出台了《接诉即办工作方案》，捋顺了工单办理流程，按职责对职能处室进行了分工，提出了具体要求，着力构建快速响应机制，及时回应社会关切，力争在最短时间内让群众的诉求得到解决，努力做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升。
•从追溯“一个问题”到解决“一类问题”
“接诉即办”工作针对热线反馈的问题，在每天早上的职能处室交班会上汇报，主管部门通过逐条梳理归类、剖析原因，及时发现问题，提出改进建议。院党委定期对工单情况进行点评分析，从解剖“一个问题”到解决“一类问题”。是流程的问题、沟通不充分的问题、落实不到位的问题，还是服务态度的问题？透过现象抓本质，强化源头治理，进行合理化改善，不断提升主动服务能力。
“树形象难，守形象更难。保定市第一中心医院多年来坚持以患者为中心，在市里的好口碑，除了我们的技术，还源自于我们良好的服务。”医医患沟通专项培训会上，法制办主任崔文利正在讲台上以“如何做好医疗服务 提升患者满意度”为题对医院部分职工进行培训。崔主任从工单中精选出典型的正面、反面案例，一件件、一桩桩地进行分析解读。这样的培训正在全院进行推广，分批分期有计划地开展，以期不断提升职工在实际工作中的医患沟通能力，提升医院服务品质，改善患者就医感受。
据统计，目前，医院接受投诉的比率有明显下降，提出表扬和表达感谢的电话逐渐增多。“我想打电话好好表扬一下胸外科的高露医生，她是我老伴儿住院期间的主管大夫，她医术没得说，生活上、心理上也给了我们很多的照顾和安慰！”热线电话中的周大爷声音渐渐哽咽，“我老伴儿是癌症晚期，虽然我知道她的病不可能治好了，但我还是特别感谢这里的医生护士们，对待我们就像家人一样！”
•服务做“加法” 提升医疗服务温度
接诉即办，关键在办。聚焦群众“急难愁盼”，医院实实在在做事，不断把服务“加码”，全力推进各项服务更加充满温度。
周末无差别门诊、夜间门诊、专病门诊、多学科综合门诊、错峰上下班，满足患者就诊需求；一站式服务中心，同步开设病历复印、医保政策咨询、门诊接待等业务，避免患者多次奔波；增设各类检查报告自助打印机，最大限度方便患者就近取报告，避免在不同楼层、不同院区来回跑；床旁结算、预住院、日间手术、护士上门服务，尽力解决患者就医住院的“繁”和“烦”……
“提升患者就医感受，提高患者满意度是院党委今年主抓的是一项重要工作，我们要求全院干部职工必须把思想统一到院党委的决策部署上来。”主抓接诉即办工作的副院长耿巍表示，自接诉即办工作开展以来，其响应率、解决率、满意率均达到100% ，全院的服务意识和服务质量显著提高。今后，保定市第一中心医院将继续在问题及时预警、精准前置服务、全流程全覆盖上下功夫，全力打造更有温度的“一中心”就医和工作环境。
（供稿：保定市第一中心医院 作者：赵洁）
