聚焦“3·15”消费者权益日——网络消费如何维权

中国网：各位网友，大家好！“中国访谈，世界对话”，欢迎您的收看。

近年来，网络消费市场异军突起，销售额与参与人数呈爆炸式的增长，电子商务、网络消费市场的规模呈几何级数放大。但在此过程当中暴露的问题也日渐增多。

1983年3月15日“国家消费者权益日”诞生，2013年3月15日它即将迎来30岁的生日。中国网在此期间特别邀请到了中国消费者协会的专家以及律师代表前来中国网的演播室做客，他们将就网络消费者应该如何维权进行解读。

我们今天为您邀请到的是中国消费者协会消费指导部主任张德志先生，蓝鹏律师事务所律师杨乃超先生。两位好，再次欢迎您做客中国访谈！

在节目的开始之前，想请张主任给我们做一个介绍，您作为消协的领导，给我们简单的说一下，消协在这么多年的发展中最大的特色和亮点是什么呢？

张德志：消费者协会是1984年12月16号中国消费者协会正式成立，消法赋予了中国消费者协会和各地的消费者协会是7项职能：1、向消费者提供信息和咨询服务。2、参与有关行政部门的执法检查。3、向有关部门提出相关的建议。4、受理投诉。5、向有关部门提请鉴定。6、受理消费者投诉。7、对损害消费者权益严重的行为，通过新闻大众媒体进行披露。可能广大消费者最熟悉的就是消费者投诉，有一句话就是“有投诉找消协”。

近年来，消费者协会开展的工作很多，跟大家联系比较密切的，比如受理投诉工作，典型的案件有当年的日航事件、帕杰罗事件，我们也经常向消费者提供消费信息和咨询服务。比如我们的消费警示，小型的杯装的果冻容易致儿童窒息，提醒国家修改标准这样的警示，也得到国家有关部门的重视。

还有比较实验，比如我们做的微波炉、冰箱，是否节能的比较实验也给消费者提供相应的信息咨询。大家熟悉的霸王合同的点评，从法律术语来讲叫不平等合同条款的点评，但是媒体和公众把它给概括为霸王合同也很有概括性，这块也引起社会各界的关注。还有其他的像引导消费者的消费教育，如何更好的提高我们的生活品质，这是我们做的重要工作。中国网：听完了您的介绍，我们也感受到消协确实是做的非常多的工作，尤其是小警示实在是特别的贴心。接下来我们看一组数据： 2012年淘宝网“双十一”购物狂欢节以总销售额191亿元收场，根据数据显示2.13亿的独立用户都访问了淘宝和天猫，占到中国网民总数的四成，第一分钟就有1000万的用户涌入，当天的定单数达到了1.058亿笔。淘宝网对外公布的2012年的全年打假数据，数据显示在2012年淘宝网共处理了侵权商品信息8700万条，处罚了会员是95万余人次。

我们知道消协这儿也有一组数据是2012年公布的，数据显示全国消协组织受理销售服务投诉共有39005件，其中有过半都是来自于网络消费的投诉。在您看来，为什么会出现这种情况呢？

张德志：去年中国消费者协会系统不完全统计，我们一共受理543338件，应该说网络投诉就占到1/25以上，从庞大网络销售的交易量来看并不意外。因为我们刚才看到，一个11月11号，天猫淘宝商城的定单就达到了1.058亿，从对比来讲，因为它有一个庞大的交易量，单个的投诉量出现也并不意外。从里面的实质上分析，它跟其它投诉类型有一些不同。其他的投诉类型基本上都是质量问题的投诉占第一位，而网络销售的第一位是合同，比如说这当中来讲合同就占了7691件，第二位的是售后服务是5721件，第三位的才是关于质量的是5458件，所以网络消费它的特点和我们在虚拟化的空间进行选择，比如是否看到实物，包括有一些物品的色差，还有由于交易后的产品、商品所在的区域远离销售者和生产者，这样售后服务如何解决难度就加大了。所以我们看到定单上的问题、合同上的问题是第一位的，第二位的是售后服务的问题，到第三位才开始是质量问题，这也是以后经营者和消费者在以后的交易过程中应当特别重视的问题，如何在前期当中避免这两个主要问题的发生。

中国网：去年在这些网络消费纠纷当中，有没有一些诉诸于法律的？

杨乃超：有一些是诉诸法律的，网络消费是一个新型的消费模式，是最近几年兴起的，它跟传统的消费模式有很大的不同，就是双方不见面，然后没有书面的合同，对违约责任、售后服务条款没有特别明确的约定，但是一旦进入纠纷以后有很多责任的判断相对来讲会比较的难，在诉讼过程当中消费者也有一部分受到举证能力的问题，不一定能达到最后满意的效果。

中国网：消费者如果选择诉诸于法律的话，主要集中在哪些消费领域呢？

杨乃超：主要是家电设备、服装用品、食品类，主要是这几类。

中国网：接下来咱们通过一些案例来具体的看一下。首先看一个网络购买假茅台的维权事件。

郑先生去年在淘宝商城购买了北京一家商贸公司销售的中国空军专供茅台酒三箱，共计36瓶，经协商以每箱3500元成交了。在此后，他却发现所购的茅台酒是假冒伪劣产品，因此向淘宝商城投诉但是未果。郑先生认为淘宝商城承诺了所售的产品都为正品，并且对商贸公司的销售资格以及商家的信誉进行了认证，但是商贸公司公然出售假酒，他认为淘宝应该负起相应的责任。对此，淘宝认为他们只是一个网络服务的提供者和经营者，并不是具体的经营到商品的经营者，不应该承担责任。对于这个事件，张主任您怎么看呢？

张德志：这个在法律来讲确实会遇到这种情况，淘宝商城它有纯粹带有自营性质的，还有是以淘宝为平台的，这块要分清，到底是淘宝商城自营部分的，还是以它为平台的交易行为。

消费者举证这块来讲也是非常重要的，到底是同交易过程来讲，是否从提货开始能证明是从商城的经销商这块所取得的商品。

如果说到商城当中不是自己经营的，是其它商户经营的，确定是它经销的，又是假酒的情况下，淘宝应该承担什么样的责任，是属于平台有没有相应的责任，跟我们说的建材市场来讲有没有每笔合同的确认章，这块来讲在实际当中消费者会遇到这个问题的。

我说的可能含蓄一点，但实际上说明，如果在法律上来讲，这个淘宝认为只是起到一个平台作用，不承担这个责任的话，消费者可能在主张权利方面会遇到很大的难度，我也想听听我们律师朋友的意见，因为这种情况如果它以平台的身份出现会怎么样解决这个问题。

杨乃超：消费者如果通过淘宝商城平台购买的产品，淘宝就提供了一个网络交易平台服务提供者。如果我跟经营者发生了争议或者纠纷，淘宝有一个责任就是需要提供对方的登记信息，通过淘宝提供的登记信息，然后再跟它协商解决。

中国网：消费者协会和淘宝商城的这些电子商务，它是怎样的关系呢？消协有没有权利对它的行为进行指导和纠正呢？

张德志：从消费者、经营者和消费者协会之间的关系来讲，我们对商品和交易进行一个社会监督的作用，对网络商城同样是一种社会监督。从权力来讲消协没有直接的执法权。但是刚才我们说到这几项权利当中，我们会有一些向有关部门的建议权，比如我们发现假冒伪劣的商品，我们可以向有关行政部门去反映，也是一种举报。还有过去也有，现在也会采取的就是劝育，就是劝导劝育改正，我们也希望有关的经销假冒伪劣，或者存在一些对消费者权益损害，存在隐患的产品采取一些相应的措施。我们有时候也通过大众媒体进行披露，这样可能不是执法行为，但是起到的效果在一定程度上比执法的行为会有另一种效果，可能效果也很明显。因为现在我们也说了，很多的企业不怕罚款怕曝光。

中国网：像咱们刚才案例当中出现的这位先生，他如果要是和淘宝网协商无果的话，怎么才能向消协寻求帮助呢？

张德志：消费者在购买假冒伪劣产品与经营者发生争议以后，有五条渠道：1、跟经营者和解。2、和解不成向消费者协会投诉。3、向有关行政部门进行申诉。4、可以跟经营者之间达到的协议申请仲裁。5、向人民法院提起诉讼，第二条渠道就是可以向消费者协会提起投诉。刚才我也特别强调，消费者协会也要解决的几个问题，或者帮助消费者解决的问题就是：1、合同的效力是否发生过，如何证明。2、在这种不合格商品，或者假冒伪劣商品的取得与商家提供之间的直接关系。3、鉴定假冒伪劣商品的证明鉴定书是否是有效力的，机构是否是国家认证的，还有一个鉴定的程序是否是符合法律规定的。我们也曾经遇到过这种情况，消费者自行提请了有关部门的鉴定，但是在司法的实践来讲，就是经营者提供异议，到时候可能会需要进行重新鉴定，因为鉴定程序、鉴定机构的选择也会影响到公正性，所以消费者遇到这种情况以后，可能会向消费者协会提起投诉，这是消费者的一个很正常的选择，也是一个法律赋予他的权利。

中国网：不管是找消协帮忙还是诉诸于法律都需要一些有效的证据。刚才我们看到茅台酒的价格是比较高，所以是一些大金额的纠纷，如果是一些小金额的纠纷可以诉诸于法律吗？

杨乃超：当然可以，不管金额大小都可以诉诸于法律。去年开始修订的民事诉讼法专门规定了一个叫小额诉讼，小额诉讼为了方便当事人的诉讼，然后规定了一审终审制，就是没有二审，这种情况下小额就可以选择诉讼。

中国网：一看到这个白酒我就想到了去年塑化剂事件，白酒塑化剂事件可以说闹的沸沸扬扬，一旦有人在网上购买了含了白酒塑化剂的品牌，应该怎样来维护自己的权益呢？

张德志：你说的白酒塑化剂的问题（DEHP），现在来讲不光是白酒了，现在媒体也关注了洋酒有没有塑化剂的问题也是最近大家都是比较关注的热点问题。如果出现这个问题以后，还是建立在一个鉴定它是否为合格产品的基础上，这需要一个鉴定报告。

因为按照我们国家消费者权益保护法的规定，比如48条，经有关行政部门鉴定为不合格产品的，经营者应当为消费者办理退货，这块的权利规定是比较明确的。当然我们说了维权的法律不仅仅是消费者权益保护法，其实我们民法通则还有一些其他的规定。比如出售一些不合格产品的，一年之内没有提起主张权利，没有提起诉讼的，这个诉讼时效的问题。刚才我们说的这个问题，在一年之内如果鉴定为不合格产品的，又能够提供正常经销商，确定它的联系方式，有合同的、有票据的，我想这块的权益是能够得到保证的。目前争议比较大的，可能也比较难以落实，就是这种产品出现了比如塑化剂超标的情况，消费者如何取得行政部门鉴定认可的不合格证据，难点是在这儿。

刚才杨律师提到了，您说到网上购物其实不太好界定在法律程序上来讲，如果像刚才买白酒的先生，他买了白酒，但当时并没有饮用，因为淘宝付款是有一个限制的，到时候钱就打过去了，这位先生可能还点了好评。但这之后他忽然喝了白酒，发现是假的，这时候他再诉诸于法律能赢吗？

杨乃超：首先这个酒鉴定是真的还是假的，需要鉴定，如果通过正规的司法鉴定确定是假的，消费者有权利要求经营者退货或者赔偿经济损失。不管是有没有点好评，经营者都有一个责任，提供货真价实的商品，不能提供虚假的商品，也不能提供以次充好、以假充真的商品，如果它违背了这种义务，它就必须承担自己的责任。接下来我们看一下第二个案例：

去年的“双十一”期间，也是一个网络维权的事件。消费者刘女士去年在天猫商城购买了一个价值738元的女装，买到之后发现毛料的手感都不对，于是就委托朋友送到了国家皮革质量监督检验中心进行检验，检验的结果是不合格，以次充好，并且开了国家级的相关证明。与商家交涉以后未果，卖家坚持说自己的产品没有问题，无视国家质检中心的报告。在刘女士发起维权之后的7个工作日之后，天猫维权没有任何的进展，在维权的7天之后，天猫则在两个小时内连续发来了三条通知，声称张女士需要提供自己以及送检人的身份证和户口本照片上传到维权中心，如果48小时之内不提供，此维权将失效。张主任，你怎么看48小时不提供维权就失效的问题呢？

张德志：这个案件当中两个方面：

第一，对于消费者来讲主张权力的实现来讲，我们说最短的时间也是按照我们民法通则的一些诉讼时效。还有一些来讲就是能够证明，比如有中断、终止来讲还是需要延长的，这都是按年来计算的

第二，为什么会出现几个小时的情况，可能跟现在网络上出现的另一个问题有关系，就是一个职业差评师的问题，如果你要采访一下天猫商城，为什么会制定出这样的规定，一个时限，时限大家觉得不合理，我觉得这块延长是可以的。

大家更要关注的是他要提供身份证和户口本的复印件，因为关于网上职业差评师的问题，不仅仅是引起了商家的注意，实际上公安部门、司法部门已经开始介入，这个对网络环境的影响也是非常大的。我刚才说的两个问题来讲：第一，我们从消费者协会方面来讲，商家如果设置了一些对消费者维权的障碍性的条款、条件，我们是坚决反对的，我们需要它通过履行自己的法律义务，还有给消费者提供相应的投诉，它要受理投诉方面要体规这种方便。

第二，如果真是说它想对这种职业差评师，或者干扰正常网络交易的行为采取一些自我保护，或者保护它平台上商家的权益，从道理来讲我们是可以理解的，但是它应该是采取一些更加有效的，更加避免伤及无辜的措施，还不是建议了，以后它有可能会引发一些真正的非职业差评师，非这样的恶评师，他就是正常的主张权利的，这样和消费者提起诉讼，这些商城不在法律的基础上尊重消费者权益来讲，你本来是想保护自己，但实际上自己的另一项权益是会受损的。

中国网：我们注意到里面是要刘女士提供户口本和身份证的复印件，还要送检人的照片，这合法吗？

杨乃超：是这样的，它要求提供身份证复印件应该是可以的，为什么？因为天猫商城要确认你是不是购买者，你如果不是购买者，我没有办法去给你提供维权。但是要求你提供户口本，包括提供送检人的户口本、照片等，我觉得这个事情就超出了它的权限。

张德志：它主要就是确定投诉人或者送检人的身份。但是刚才杨律师说的很对，这个限度在哪儿？比如必要信息可以提供了，但是非得说跟查户口说的，说还要家庭成员，因为户口本还有一个首页的问题，首页还未必是户主的。

中国网：对于网络商家所提的48小时维权在法律上有依据吗？

杨乃超：在法律上没有依据，没有任何一条法律规定你48小时必须给我提供户口本、身份证，要不然我就不给你维权了，没有任何的法律依据。

中国网：还有送检人的照片和身份证。

杨乃超：这个更没有依据了。

中国网：接下来看一下电子商务对于这些商家缺乏监管的问题，遇到问题好像就开始踢皮球了，然后商家说不是他的问题，淘宝说这也不归我管，遇到这种情况消费者肯定就是一头雾水了，到时候他们怎么来确定这个责任归谁呢？

张德志：如果在监管来说，咱们就以淘宝为例，淘宝的支付宝在你确定收货之后，然后同意付款，你要进行确认的。这个来讲消费者有一个时间段的选择权，但这个选择权是否可以再延长，跟商业交流的成本有一个很大的关系。现在一般是7日，在收到货以后的7日内，要是你拒绝付款你提出理由，淘宝这块是受理的。如果你确认收货了，又不提出理由，也不申请拒绝付款，在7日后它就自动的支付了，实际上这个环节和程序应该是有的。

我们也反复强调了，消费者在你有主动权的时候一定要行使好自己的主动权，不要说因为自己的疏忽大意，把这个主动权放弃了，最后用更高的成本，或者根本无法弥补的成本去损失，你再去主张自己的权利。还是特别强调一句话，法律上的真实和我们客观中的真实是不一样的，消费者一定要有这个证据意识，要有合同、契约的意识，否则很难维护好自己的权益。

因为在市场经济国家，或者很多的国家来讲，契约和合同这种重要性来讲，比如签字，你的签字是手写的也好，或者电子的也好，包括邮件的也好，你是一定要特别重视的，因为你的承诺来讲肯定代表的这次的放弃就是永远的放弃。

中国网：杨律师，给我们简单的介绍一下，如果此类纠纷想要付诸于法律的话，应该走怎样的法律程序呢？

杨乃超：如果想通过法律诉讼解决，首先要收取证据，没有证据所有的一切都没有办法往后走。收取完证据以后，需要跟律师沟通，请律师。请完律师以后，由律师代表您起草一些诉讼的文书，然后向法院递交起诉状，进入立案程序，然后才能进入司法程序。

中国网：什么是有效的证据呢？

杨乃超：就是我们在买卖过程当中，或者在网络消费过程当中获取到的，包括电子格式的文书，还有其它我们支付的一些东西，包括我们收货、签署的收货单，包装箱都是一个证据。

中国网：买家和卖家在淘宝上的对话算证据吗？

杨乃超：买家和卖家的对话也算证据，包括我们要的发票、保修单等，这也是一个证据。

中国网：包括贴在商品标签上的一些描述，这些都算证据？

杨乃超：对，没错，都算证据。

中国网：刚才我们看到的两个案例都是买家吃亏了，接下来咱们看的案例则是卖家的问题。在去年的10月份淘宝商城宣称对市场管理体系升级，目的则是为了打击假冒伪劣商品。淘宝工作人员则纷纷化身为买家，从商家店铺直接购物，然后送检，对于检验不合格的，套保商家根据与商家签的协议，扣除了违规商家之前缴纳的保证金作为违约金。经营箱包生意的王先生认为自己被误伤了，他被商城扣除1万元的保证金，理由则是发布了材质不符合的产品，被抽检的是一款女包，王先生在商品标题上面写了牛皮。而淘宝商城出具的抽检结果显示，此款包的材质为二层牛皮移膜革。按照国标真皮是95%的头层皮，而二层牛皮移膜革就是二层牛皮了。王先生觉得很冤枉，淘宝商城给店铺设计的后台只有牛皮的选项，并没有二层牛皮的选项，这是后台设计的不完善，并非是我故意误导消费者。听完这个案例，张主任您有什么想法？

张德志：第一，淘宝商城通过自己的员工和买家的身份去购物，送检的情况，一般西方很多大企业叫做神秘的消费者，有时候它是自己的员工，也可以外聘一些志愿者，或者有偿的也可以做到这个。应该说一种内控的比较好的手段。

第二，经营者说自己是被误伤的，因为淘宝商城在平台上提供的选项很少。我觉得很大程度上来讲是没有道理的。因为是这样的，除了明示以外，还有一个交流平台。交流平台的证据像律师刚才说的也是有效的，还有一个发货注明，还有一个是可以跟买家的电话提供和沟通，这种情况来讲都是卖家可以通过其它的方式补偿，就是采取补救措施的。比如通过电话，虽然电话可能是效率程度偏低，不如阿里巴巴网上交流，因为它最后是可以提取出来的。但是它可以通过短信等形式，都提示买家告诉你，我这个牛皮是什么情况的牛皮，可以起到告知的义务，使消费者实现了自己的知情权，在知情权之下再做出的决定，虽然商场上写的牛皮。

当然，再进一步来讲，从一个大的商城来讲，比如选项来讲如何能够做到更加的准确、更加全面，这是淘宝需要不断的提高和升级的地方。但是我想这种升级和前面所讲的法律上的升级，这种意义关系不是很密切的，它就是一种服务和提高自身的效率，提高自身准确性上。

因为我们知道，光是牛皮分层标准有很多，一个国标，现在一个专业的检测机构把这些东西在一个选项里面全列全的话，如果不查国标标准几天的话，恐怕都做不出来，它做出来还不一定是准确的。

中国网：但是说出来了，哪有人买他家包的时候问您这是牛皮，他说我们是二层牛皮。这听起来也很奇怪。

张德志：那就是一个如实告知的问题了，那如果是人造牛皮，他肯定要告诉人家。因为我们看到，二层牛皮和我们日常所理解的牛皮不是一样，那不是一个简单的牛皮第二层的概念了。而且现在大多数的消费者很注重是否头层皮的问题，就是卖家的经验和买家的经验之间，谁更有优势的问题，这也是卖家应该告诉买家所应该履行的义务。

中国网：所以张主任看来这个卖家并没有冤枉，在律师看来，在法律当中，因为卖家它是提出单方面抽检整个过程不透明化，他认为这种抽检的结果应该是无效作废的，在您看来呢？

杨乃超：作为一个经营者，淘宝商城作为一个网络平台的服务提供商，它有一种义务，就是要实时检查、监控经营者，也就是商家的商品质量问题。如果当它发现有质量问题的时候，比如说有违反法律法规以及行政规章的情况，就需要把它提供给工商行政执法部门，然后由工商行政执法部门对经营者（商家）进行处罚，他们也可以协助处罚。

中国网：也就是淘宝商城在抽取质监之后，不应该直接扣除它的违约金，而应该提交给工商部门再做一次检验？

杨乃超：对，只有工商部门确定以后，淘宝才能依据跟经营者签订的所谓市场准入合同，或者进入我这个交易平台的合同，根据合同以及套保的规章制度，然后才能行使扣除违约金。

中国网：综合两位的观点，我们可以得出淘宝网作为一个内控的手段来抽检是没有错误的，但是在于执行的时候，应该和工商部门和管理部门进行一个沟通。

张德志：这个执行，工商执行不是一个必经程序，因为它完全是一种他们之间的合同，可以是一种合同的关系。就是你提供给我假冒伪劣产品以后，我把这个退回去以后，你要给我违约金的，这个来讲可能工商不介入的话它一样有这个权利。而且工商介入不一定能解决，工商介入解决的是行政管理方面法规的问题，它可以对售假者进行处罚，但是它还是不能解决赔偿的问题。工商局有一条重要的规定，比如198号令就说过，工商局发现了出售假冒伪劣商品进行欺诈的行为可以处罚，但是消费者如何消费者加倍赔偿的，工商局是进行调节，调节不成的应该是建议由消费者到法院进行起诉。这就说了行政处罚和民事之间的关系是两个层面的关系。

刚才说的，即使淘宝没有动用向工商部门举报，工商部门也没有进行处罚，但是能够确定他们之间跟卖家之间合同，它也是有自己相应权利的。要不然我们说了，等于它就目前没有管理内控的可能了，必须得介入第三方，而第三方还涉及到质监、工商，包括一些进出口的货物，这对于一个店家来讲，这个要求肯定是做不到的。

中国网：杨律师是这样吗？

杨乃超：是的，淘宝和经营者之间的这种是合同纠纷，依据他们签订的合同或者淘宝的规章制度来履行没有问题。但是淘宝也有义务把这种情况交给工商部门，然后工商部门是行政处罚，淘宝和经营之间是合同义务，他俩之间的法律关系是不一样的。

张德志：这点我们也特别支持杨律师的提法，我们有一些消费者，包括有一些店家，自己权益受损以后，主张完自己的权益了，实际上把自己的另一项权利，因为你可以向有关行政部门去举报和反映，这也是我们公民的一种社会责任和企业的社会责任。我们也希望淘宝或者消费者在发现这件事情，主张完自己的权益以后，同时把这些东西向有关行政部门反映，这样能够保护更多的合法店家，也保护更多的消费者。

中国网：我们注意到每年央视的“3•15”晚会都会曝光一些不合格的企业，我择取了其中的两条来和二位讨论一下。其中一条是中国电信成为了垃圾短信的推手，我们知道其实每个人只要拥有一部手机，他每天都收到一到两条的垃圾短信。

中国网：去年“3•15”曝光了垃圾短信的事件之后，今年的垃圾短信没有减少，甚至更多了呢？

张德志：这个具体的原因还有待于调查，但是从维护权益和消费者交流来看：第一，它的违法成本还是非常低的；第二，监管的难度比较大；第三，执法力量的投入，包括企业来讲，是否把它作为一个非常重要的，是与自己的正业绩发展相关。我想短信业务真的在一个电信公司业务当中像这种垃圾短信未必占的比例很高，但是让他投入大量的精力去清除这个，或者遏制这个，它的积极性也未必很大。还有我们也不可忽视的就是现在技术手段的改进，如果哪天碰到技术的人可以问一下。原来一个人发短信，一天能发多少条，后来是点击短信群发器，现在是不是有一些像软件这些，能做到更快、更有效率的发送方式，这都可能是我们需要进一步了解的。

中国网：可能还需要一些技术上的突破。

杨乃超：除了技术之外，还需要加快电信运营商的责任，就是让他加大他的自查力度。

中国网：接下来关注第二个案例，第二个案例是关于个人信息泄露的问题。警方去年调查发现，作案人之所以能够不知不觉的进入到网银，把受害人的钱拿走，是因为有一些在银行工作的员工是悄悄泄露了客户的信息。这样来说，客户的信息被泄露出去，他们就可以通过客户的家庭住址、电话号码、生日，或者一些其他很多的有效信息，综合起来就很快能够破解受害人的密码，进而就可以盗取金钱。这样的情况普遍吗？对于银行内部的监督来讲，实际来讲一般权限的员工是根本不可能查到咱们所说的密码，他出卖的还是客户资料这个层级的。据我了解，因为那个密码的后面的检索等还有一个更严格的限制，拿到你这些资料的柜员也拿不到你的密码。要如果那样出去，就是有目的的百分之百的成功率的转帐，那来讲银行的内控不可能是那么松的。所以从银行的角度来讲：1、把原来这种授权等级管理的有效性再提高；2、员工的职业道德，就是违法违规成本的教育警示做得更充分一些。对于消费者来讲，还是反复提的，设置的密码能不能离你日常生活当中接触的数字远一点，最起码别人都能知道的，或者公开资料能够查到的几个数字远一些，自己设置一下，这样你的资金安全性的等级就会大大提高。

中国网：在节目的最后想请两位给消费者一些建议，不仅是在网络购买东西的消费者，包括现实生活当中的消费者。

杨乃超：首先，在网络上购买商品的消费者，不要轻信商家的宣传，因为所有的商家都可能会夸大商品的功效和商品的特点。我们一定要看看其它消费者对这个商家信用评价制度，同时看一下有没有对这个商家的负面报道。

第二，我们要妥善保管消费凭证。一旦发生争议，如果要维权，就需要我们提供证据。我们如果提供不了证据的情况下，面临着我们的权利得不到法律的保护。

第三，选择合理的维权途径。什么是合理？诉讼不一定是最好的，它是解决纠纷的最后渠道，它的时间成本和金钱成本是比较高的。现在很多的网络经营者或者商家，包括淘宝商城这种，他们就建立了比较完善的消费者权益保护的机制，我们可以根据跟他们进行协商，或者跟经营者进行商讨，然后看能不能解决。如果实在解决不了，最后才会选择诉讼的渠道。

中国网：张主任呢？

张德志：消费者权益保护法的18条，除了规定经营者应该提供销售商品和服务的有关情况看，还有一条对消费者的希望，消费者应当努力掌握所购、所需商品和服务的基本功能和使用技能，努力提高自我的保护意识。消费者不管是网络消费还是实体店中消费，这些基本的东西还是应该努力去掌握的。

要有契约意识、证据意识，这非常重要。你要想不失去自己的权利，你就应该记住契约、证据是能保护你的一个最根本的途径，最根本的要件。

中国网：再一次感谢两位做客中国访谈，给我们分享了这么多有用的信息，我们也希望“3•15”这一天不仅仅是停留在“3•15”，我们也希望广大的消费者们都能够提高自我保护的意识，留好证据。以上就是本期节目，我们下一次节目再见！